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Principios de un sistema de gestión para los documentos. 1: Enfoque al cliente y otras partes interesadas

Escrito por: el 15/07/2014

El propósito de esta serie de apuntes que iniciamos aquí, tal como ya comentamos en un apunte anterior, es comparar los principios de un Sistema de Gestión para los Documentos, SGD (recogidos en la norma ISO 30300:2011) con los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad, SGC (recogidos en la futura norma ISO 9001:2015) para comprender de manera más completa los pilares en los que se sustenta un SGD y descubrir oportunidades de mejora.

Debemos señalar que, desde que se publicó el anterior apunte, la revisión de la norma ISO 9001:2008 ha ido avanzando y ya es posible adquirir el borrador de la norma en fase DIS (16/05/2014), cuyo texto utilizaremos.

En la siguiente tabla se presenta el primer principio de un SGD (ISO 30300:2011) y su equivalencia en un SGC (ISO/DIS 9001):

Principios de un SGD (ISO 30300:2011) Principios de un sistema de gestión de la calidad (ISO/DIS 9001)
2.4.2 Enfoque al cliente y otras partes interesadas

Centrarse en las necesidades actuales y futuras de los clientes y en las expectativas de otras partes interesadas, integrándolas en los requisitos de las aplicaciones de gestión documental establecidas bajo el SGD.

QMP 1 Customer focus

a) Statement

The primary focus of quality management is to meet customer requirements and to strive to exceed customer expectations.

b) Rationale

Sustained success is achieved when an organization attracts and retains the confidence of customers and other interested parties on whom it depends. Every aspect of customer interaction provides an opportunity to create more value for the customer. Understanding current and future needs of customers and other interested parties contributes to sustained success of an organization.

Del análisis de ambos textos se pueden extraer las siguientes oportunidades de mejora para un SGD:

–        Hablar de requisitos de los clientes y las partes interesadas, entendiendo que un requisito es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

–        Incorporar la idea de que no sólo hay que cumplir con los requisitos, sino esforzarse para superar las expectativas de los clientes y las partes interesadas.

–        Incorporar la idea de que la interacción con el cliente y otras partes interesadas es una oportunidad para crear más valor para ellos.

–        Incorporar la idea que este enfoque a cliente y otras partes interesadas contribuye al éxito de un SGD (no sólo a las aplicaciones de gestión documental) y, por lo tanto, al propósito que persigue la organización. Se considera muy importante que el SGD se adecue a los requisitos de la organización para contribuir a su misión.

Este primer principio es fundamental para trabar los procesos de mejora continua. Los objetivos de un SGD deben mantener una correlación permanente con los requisitos de los clientes y las partes interesadas; y por lo tanto se deberá medir de manera sistemática su satisfacción y actuar en base a los resultados.

El blog “www.iso30300.es” es una iniciativa de ebla Gestió Documental S.L., consultoría especializada en gestión documental.

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