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La gestión basada en procesos

Escrito por: el 08/02/2011

Entre los ocho principios de gestión de la calidad, definidos en la norma ISO 9000, hay dos que revisten especial importancia: el “enfoque basado en procesos” y el “enfoque de sistema para la gestión”. El enfoque basado en procesos implica gestionar como un proceso las actividades y los recursos relacionados con el fin de alcanzar más eficientemente un resultado deseado. Por otra parte, el enfoque de sistema para la gestión plantea un sistema de gestión como un conjunto de procesos interrelacionados, es decir, que los procesos deberían identificarse, entenderse y gestionarse como un sistema para que contribuyan a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. A menudo los resultados de un proceso constituyen directamente los elementos de entrada de otros procesos dentro de un sistema global de procesos interrelacionados.  

El hecho de que todas las normas ISO de sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001…) promuevan la adopción del enfoque basado en procesos (process approach) facilita la implementación de lo que se denominan “sistemas integrados de gestión”, con los cuales se establecen, bajo una misma estructura, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la organización. Así, es frecuente encontrar sistemas integrados de gestión que contemplan a la par la calidad, el medio ambiente y la seguridad laboral.

El desarrollo del modelo de gestión basada en procesos implica un cambio profundo en la forma de administrar una organización ya que comporta una visión global que se distingue por articular las actividades propias de la organización en torno a procesos orientados a lograr los resultados previstos y a satisfacer las necesidades y expectativas de las diversas partes interesadas (clientes, socios, proveedores, empleados, accionistas o propietarios, sociedad, etc.).

La gestión basada en procesos atiende más a la medición, análisis y mejora de los procesos que a la estructura departamental de la organización. La visión del “enfoque funcional” tiende a ser vertical mientras que los procesos se realizan horizontalmente, “atraviesan” las funciones en una secuencia de actividades que ha de encaminarse al logro de los resultados. El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzando las barreras entre las diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas principales de la organización.

En el marco de un mismo proceso a menudo suelen intervenir diversas unidades de gestión que deben coordinar sus actividades e intercambiar recursos. La gestión basada en procesos pretende asegurar la vinculación de las diversas actividades, evitando las barreras funcionales que obstaculizan un desempeño eficaz de los procesos y que se producen cuando las unidades gestionan por su cuenta sus asuntos, sin una visión clara de los objetivos de la organización. En la medida en que los resultados de una actividad o proceso son elementos de entrada de otra actividad o proceso, podemos hablar de cliente interno, aquella unidad o persona que recibe un producto o servicio de otra unidad o persona para poder realizar eficazmente su trabajo. En este sentido, dentro de una organización existe una red de clientes y proveedores internos que se intercambian recursos, muchas veces en forma de información y documentos.

El blog “www.iso30300.es” es una iniciativa de ebla Gestió Documental S.L., consultoría especializada en gestión documental.

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